饿了么希望把选择权交给用户

饿了么希望把选择权交给用户

饿了么称希望把选择权交给用户

一篇关于外卖骑手生存状况的报道引发全民关注。9月9日，饿了么发布官方声明宣布将尽快发布新功能，在结算付款时增加自愿延长等待时间。但这一声明进一步引发全民针对外卖小哥的讨论。

对此，新京报贝壳财经记者独家专访了饿了么相关负责人，复盘声明发布前的一些思考。饿了么相关负责人表示，相关报道出现在网络后就已经在公司各个群开始传播，8日中午内部针对这一报道开始讨论。大家在想能做出哪些改变，讨论持续到凌晨，所以在那个时候发出了声明。

该相关负责人表示，很多事情平台都已经在做，包括对骑手的保障和系统不断的优化、测试。“哪怕找不到完美的方案，但是可以尝试一下，推动这个事情往前走，有一个思路”，“我们一直有相关测试，比如下雨天，会把商家的配送范围缩小，让骑手不用在极端天气长途跋涉；为远距离订单增加配送时间，在用户体验不受到影响的时候来提升骑手的体验”。

对于提出延长等待时间的方案，该相关负责人称，饿了么原本想要找到对送餐配送时间要求不高的用户，或者对时效要求不高的非餐商品订单的用户，让他们通过平台提供的会员权益等方式来给骑手争取时间。但后来发现这个需求很临时，并不能区分用户，所以只能把选择权给用户。这些功能目前还没有上线，已经在内部讨论了一段时间，原本计划上线后再公布，但上述报道把饿了么披露的时间提前。

对于外部批评的声音，9月9日上午饿了么团队已经关注到了，但饿了么仍希望把选择权交给用户，因为平台没有办法去判断用户是否着急。用户增加时间在骑手端是无感的，也就是说，骑手看不到订单是否增加了时长，只能看到订单的配送时长。

接下来，饿了么会在骑手到店等场景做出一些技术调整。上述相关人士告诉新京报贝壳财经记者，希望做一些改变，使得这些事情可以变得更好。

饿了么称平台无法判断用户是否着急

今日，针对“推出多等 5 分钟功能”的报道，饿了么相关负责人表示，对于提出延长等待时间的方案，饿了么原本想要找到对送餐配送时间要求不高的用户，或者对时效要求不高的非餐商品订单的用户，让他们通过平台提供的会员权益等方式来给骑手争取时间。但后来发现这个需求很临时，并不能区分用户，所以只能把选择权给用户。这些功能目前还没有上线。

同时，该负责人还表示，饿了么仍希望把选择权交给用户，因为平台没有办法去判断用户是否着急。用户增加时间在骑手端是无感的，骑手看不到订单是否增加了时长，只能看到订单的配送时长。

近日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在网上刷屏，该文章指出，外卖系统的算法导致外卖员不顾个人安危与时间和死神赛跑。一位外卖骑手在文中称“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”

9 月 8 日晚间，饿了么宣布将发布多等 5 分钟 / 10 分钟功能，多给配送员一点时间。

随后，“多等 5 分钟功能”引发了较大争议。

上海市消保委表示，饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的，外卖骑手的关系，是与企业的关系，外卖骑手相关的这些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。在这种情况下，拿外卖骑手的过错 违规、撞人、闯红灯让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。

主持人白岩松对此评论称，自己坚决反对加“多等 5 到 10 分钟”去解决这个问题。因为解决这个问题靠的是平台和监管，不能甩锅消费者。另外从人性的角度来说，一旦说消费者很温暖，选择了“我可以多等 5 到 10 分钟”，外卖小哥就可能先送不选这项的客户，因为人家着急，然后再送给你，最后可能再次出现越宽容、越温暖的人越吃亏这样一种现象，这不合适。

外卖骑手成高危职业？ 两外卖平台：设弹性时间

《外卖骑手，困在系统里》一文引发热议。对此，饿了么于9月9日凌晨发布消息称，将新增一个“我愿意多等5分钟/10分钟”功能，同时会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，骑手也不用承担责任。

当日晚间美团外卖发布声明，称调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

《外卖骑手，困在系统里》一文称，在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手配送时间被缩短，而若超过了系统设置的配送时间，便意味着差评、收入降低、甚至被淘汰。一系列相关数据引发了“外卖骑手已成高危职业”的讨论。2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗。

放弃安全追求速度的背后是外卖行业对“时效”的紧迫感。北青报记者了解到，外卖平台对下单后送达时间会有一个规定，一般在3公里内，大多是半小时到45分钟左右。平台也推出了保证时效的产品，消费者可以在下单的同时购买。而购买了这一产品的用户，在骑手配送“超时”10分钟以上将能获得一定的赔偿。而系统对外卖骑手“超时”的处罚也有所不同，但总而言之会影响到外卖骑手的收入。

“即使平台能放宽时效，也许我们自己也不想慢下来。”另一位外卖骑手表示，对于一名外卖骑手来说，一天送12单和一天送10单在月底收入上的差别还是非常明显的。但是他也明确表示，自己想多接单和平台压缩时效是两回事，“现在时效已经越来越短了，希望平台也能给点空间。”

9月9日两外卖平台发布声明

饿了么：将新增“我愿意多等5分钟/10分钟”功能，对优秀蓝骑士，提供鼓励机制，个别订单超时，骑手也不用承担责任

美团：调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报

回应：饿了么增加“愿等”按钮 美团设“弹性8分钟”

针对骑手送餐时间，饿了么9月9日凌晨宣布尽快发布新功能：在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。使用了这个功能的用户，能得到平台的诸如红包类的回馈。此外，饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，骑手也不用承担责任。“系统是死的，人是活的。将心比心，饿了么在保障订单准时的基础上，希望做得更好一点。”

此前，接近饿了么人士对北青报记者称，可能外卖的系统并不完美，但是饿了么从“电梯报备”到“5分钟按钮”，是想和用户努力共建平台规则的。

而美团方面则在网友以及媒体持续一天的隔空喊话下，于当晚发布声明。“大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”

美团外卖表示，会更好优化系统：给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；同时升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

美团外卖还将改进骑手奖励模式，从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。同时，在特殊送餐地区铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。美团表示，会通过定期召开骑手座谈会、设立产品体验官等方式听取各方建设性意见，以更好优化调度、导航、申诉等策略。

声音

网友：在饿了么微博下，对于平台的最新回应，网友发表了多种意见。赞同的表示这一做法非常有爱，并且建议其他平台跟进。有网友称，大部分消费者对外卖时效的要求也非常高，平台让“不太着急”的消费者多等5分钟换取平台权益，更合理。也有网友认为，给顾客“谅解按钮”不如平台方直接多为骑手预留一段时间，或规划更合理的送餐时效规则。也有人认为，外卖行业竞争激烈，给他多5分钟，他不会用来开慢点走慢点，遵守一下交通规则，只会用来再多接一单。

业内人士：在9月9日下午上海消保委通报线上生鲜平台消费评价情况会上，上海市消保委副秘书长唐健盛在接受媒体采访时表示，“你拿外卖骑手的过错，他的违规，他的撞人，他的闯红灯，让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。”

分析人士表示，客观来说，外卖骑手超速、闯红灯、逆行等成为了老大难问题，并不仅是平台放宽配送时效的要求就能得到解决的，毕竟外卖骑手还有多接单、多赚钱的诉求。而外卖骑手所属的网约配送员是今年2月25日刚刚确立的新职业，纳入国家职业分类目录。新职业的发布意味着将逐步建立统一规范。在此之前，似乎需要头部企业为这一行业的规范做出更多努力。

另有分析人士认为，对大企业来说，商业有时是责任和利益的平衡，以及如何倾斜的选择。两大平台对此做出一定的表态，至少表明其认识到了问题。具体如何解决，还是需要平台和社会的多方协作。

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