面对外卖恶意差评商家应该怎么办

面对外卖恶意差评商家应该怎么办

点外卖恶意差评获利上千元被批捕

近日，深圳一女子连续以差评为由要求商家退款或赔款，非法获利1420.53元，女子因涉嫌敲诈勒索已被公安机关依法采取刑事强制措施，并已被检察机关批准逮捕。

9月9日，深圳罗湖公安分局东湖派出所民警接到喜荟城大家乐餐厅工作人员报案称，怀疑被顾客恶意差评要求退款及赔偿。接到报警后，东湖派出所民警立即展开调查，通过走访民警发现喜荟城多家餐饮商家近期都遇到类似问题，且都是一女子使用同一个号码打电话给商家称吃了东西后不舒服，要求给说法等。

东湖派出所民警通过对比订餐者的手机信息以及视频研判等手段，于10月16日在东门某酒店内找到该名女子并带回派出所接受调查。

经过民警耐心沟通，该女子交代了在一次偶然的购物经历中发现，只要给差评商家就会主动直接与其联系，协商赔偿问题。因为近期无业，经济压力大，于是在外卖平台上下单叫外卖后私下联系商家，宣称自己吃了他们的东西后肚子不舒服，要求给说法并威胁给予差评，而大部分商家不愿意被差评往往选择退款并进行赔偿。自今年8月底至今，该女子以这种方式实施敲诈勒索餐饮商家13家，其中个别被敲诈多次，非法获取商家“赔偿款”1420.53元。

随后，该女子因涉嫌敲诈勒索已被公安机关依法采取刑事强制措施。记者从罗湖警方了解到，近日，该女子已被检察机关批准逮捕。

点外卖恶意给差评，男子被送进派出所

这个男子姓沈，他在外卖平台上下了单点烤肉拌饭。等到吃完之后，在外卖平台上给卖家留言吃到了头发，商家跟他表示了道歉，可以返还他一部分饭钱，但是他还不依不饶的，要求卖家给他退全款。商家为了自己的信誉，给他退了全款。

没想到沈某尝到了甜头，之后他每一次点餐都用这样的套路，前后二三十次恶意的点餐退款。后来被公诉机关指控他的罪行，他不花钱吃外卖，而且他以餐食不干净为由退款，还曾多次改变自己的信息，怕被卖家看出来。

沈某不只这样作案，而且他之前因为交通方面的原因，被判入牢六个月，还是未成年的时候所犯的罪。经过法院的仔细审查，发现他多次做过不道德事情，偷别人的财物，对社会造成了不良的影响。这都是他不想挣钱，只想不劳而获的结果。

还好他所犯的罪名他都承认了，因为他是自动承认罪行，法院只判了他九个月的刑罚，算是对他很轻的惩罚了。还把他的手机没收了，出狱时会还给他。我们在这个社会要遵守社会的秩序，不要做违法乱纪的事情，更不应该有不劳而获的想法，这样最终会害了自己。

外卖遇到恶意差评该如何处理

1、首先，我们来看看什么是恶意差评？

恶意差评一般是指评价人以本人或他人之名，为了损害被评价店铺利益或谋求个人不正当利益，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出不当评价；或以三星以下的差评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。这种性质恶劣的反复差评、不实评价，严重影响到商家的销量和信誉。

2、恶意评价，到底出自何人之手呢？

一般有以下几种情况：

1、嫉妒你生意太好的，同行/外卖平台的竞争对手

2、敲诈勒索、提不合理要求的职业差评师

3、对餐厅不满的离职员工/内部员工

4、为发泄不满情绪的“奇葩”顾客

3、如何鉴别恶意差评？

对普通的小餐饮店而言，消费者评价太重要了，短短的几句差评就能直接影响消费者的选择。所以Boss们一定要学会自己鉴别差评，知道哪些是消费者客观指出自己不足的，哪些是恶意的；哪些能忽略不计，哪些要重点关注的。

一般来说，符合以下几条特征的都可能是恶意差评。 boss们可要看清楚了

1、评价中故意说的十分严重，但是说不出哪里不好，没有任何细节。如“我吃完食物中毒了！”此类故意说得比较严重又经不起推敲的评价。

2、隔了几天才编写差评。因为大家知道，一个人的情绪化基本是在短时间内寻找发泄渠道，所以一般用户给差评都是在气头上，即收到餐后不久。如果一个差评隔了几天才出现，这个就非常可疑。是恶意差评的概率比较大。

3、不接电话、拒绝沟通，我们当收到差评时一般都会和顾客积极的主动联系，大部分顾客虽然很生气但是还是会接受沟通的，而恶意差评者一般会拒绝沟通 因为心虚，甚至不接电话。这样就更加确定了我们的判断。

4、 如何处理恶意差评？

1、弄清事情真相，给出合理解释，自证清白

遇到恶意差评，首先我们要弄清事情的原委。根据差评的内容，推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别，找出其存在的漏洞，进行回复。

2、掌握足够证据，向平台申诉

如果遇到比较严重的差评，已经影响到了店铺的声誉和销量。那么我们就可以进行举报，向平台申诉。但外卖平台对于商家的申诉，审核还是比较严格的。所以我们一定要获取足够的证据。

比如打电话时一定要录音、加微信发短信都可以截图。在申诉的时候，除了要描述清楚具体申诉内容，同时还要附上图片，也就是评价人信息、差评内容、产品实物截图等等，这样举报成功的几率也会大大提高，平台就会删除差评。

3、不要心软，该怼的时候要怼回去

对于客观的差评，我们是可以赔礼道歉，虚心接受批评，然后再积极改正的。

但是对于那些违反事实、言语低俗的恶意差评，也不能一味的服软。作为一个认真做餐饮的商家，该硬气时还是要硬气，我们可以大胆的怼回去，只是怼人也要讲究技巧。

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