中消协点名海底捞

中消协点名海底捞

中消协点名海底捞排队乱象

10月15日中消协发布了《“十一”消费维权舆情分析报告》，其中点名了在海底捞可以花钱买号缩短排队时间的现象，不过这也导致不花钱买号的消费者要等待更长时间。

近日，一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。在一网友公布的视频中，他在淄博万象汇海底捞就餐时，前面排了217桌，但在支付40元的费用后，前面等餐的桌数就从217桌变为1桌。红星新闻记者以顾客的身份通过淘宝询问“海底捞官方旗舰店”客服，对方表示网络上的插队视频、图片都是剪辑的。

10月6日晚，红星新闻记者到达海底捞火锅成都群光广场店，现场取号为小桌179号，工作人员告知大约需等待3个小时，但花费40元 从号贩子手中购买插队服务后几分钟，客服人员即表示已安排好小桌41号。不到15分钟，记者便被顺利叫号，等餐时间缩短了两个多小时。

海底捞群光广场店工作人员表示，确实有些漏洞让倒号贩子有机可趁，“现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式 来排号，也打破了现场的平衡，让有的客人等待得更久”。

中消协在监测期内，还收集到“住宿餐饮”类负面信息208928条。作为旅游产业链中的一个重要节点，“住宿餐饮”类负面信息在假期比较明显。

报告显示，“住宿餐饮”投诉诱因主要集中于预定和入住两个环节。比如，预定平台信息更新不及时、售后服务跟不上等；卫生服务需提升，接待能力待加强；宣传与实际不符，履约存在瑕疵等。

此外，餐饮住宿舆情中与网络营销有关的负面信息数量较大、关注度较高。期间，农家乐安全事故舆情在局部地区一度走高。

中消协特别点名“海底捞否认排号花钱可插队遭打脸”一事。

海底捞官方起初表示，网络上的插队视频、图片都是剪辑的。但媒体暗访发现，花钱可插队确有其事。海底捞随即表示，确实有些漏洞让倒号贩子有机可趁。

中消协表示，候餐抢号插队软件破坏排队秩序显失公平、线下餐饮住宿虚假宣传预定平台束手无措等，都让新技术新业态参与消费生态环境构建中少人性、没温度。

中消协认为，消费领域的负向场效应不容忽视。部分商家和网络运营平台合力维护消费者合法权益的主动配合意识、积极查漏补缺举措明显不足。

中消协点名“海底捞”“高德地图”不作为

中消协利用互联网舆情监测系统监测发现，11天监测期内，共收集“中秋国庆”相关“消费维权”类信息9565046条。其中有关“交通”类负面信息416286条，日均37844条左右。交通成为今年国庆假期消费者最大“槽点”之一。

综合数据显示，“交通”类负面信息主要表现在三个方面：一是假期出发日高速拥堵情况严重一度引发热议；二是媒体对热点区域停车费等各种相关典型案例的报道引发网民围观，短期内成为舆情“爆点”；三是与堵车相关各种“尬”态、“囧”类遭遇的话题热度较高。

中消协在报告中特别点名高德地图。假期青城山-都江堰景区频繁接到游客反映，使用“高德地图”导航至青城山景区定位错误，将前往青城山前山游客导航至已封闭多年区域，造成严重交通拥堵，给游客和景区管理造成极大困扰。

中消协引述景区说法称，“高德地图”对青城山景区的错误导航问题已存在多年，景区多次与“高德地图”方联系，要求对青城山前山景区导航路线进行修改优化，但均未果。今年国庆黄金周对景区周边交通状况造成严重拥堵。

中消协在报告中措辞严厉地评论说，高德地图等商家对因自己疏漏造成的其他主体如景区的拥堵混乱视而不见、充耳不闻；只要自己收入没损失，就认为与自身经营行为密切相关的某些违法违规行为是否侵权无所谓。充分暴露出这些商家和平台在消费市场生态圈中严重缺乏共享共赢意识、自利利他精神的短视与自私。

自我反省很重要

在这些事件发生之后，海底捞的回应可谓迅速。

对于“插队”乱象，海底捞在10月9日做出回应。海底捞首席信息官邵志东回应称，公司目前已限制登录账号超2200个，但违规现象仍屡禁不止。接下来，公司将通过技术优化、完善排号规则、强化培训门店员工识别真伪排号信息等行动打击排队违规行为。

对于7月份发生的两起食品安全事件，海底捞也选择迅速发布道歉声明，并作出将两位涉事店长开除的处理。但是对于消费者而言，事后的迅速处理必定是比不上事前的详细检查。专家表示：海底捞作为如今的“网红”餐饮品牌，本是因为其服务质量而获得成功，如今不能因为一些蝇头小利砸了自己的“金字招牌”。如今适逢餐饮行业的复苏时期，海底捞更应该加强检查力度，才能对得起消费者的热情。

双重监督更有效

在国家抗疫取得巨大成果之后。餐饮行业的复苏也肉眼可见。在这种关键时期，更不能让消费者对餐饮行业失望。

专家指出，如今消费者较几个月前更加有外出进餐的消费欲望，因此监管部门更应该加大对餐饮行业的检查力度，提高检查频率。尤其是对餐饮行业中一些有较大影响力的品牌更不能放松尺度。

专家还指出，对于一些不合理的乱象，消费者也不要忘记自己手中的权力。在遇到相关事件时应及时与有关部门反映问题。建议消费者不要答应某些门店的私下和解要求，只有让事件真正“见了光”，才是实打实地保护了自己的权益。只有监管部门和消费者双重监督，才能更有效地遏制餐饮行业的乱象。

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