双十一背后的新业态

双十一背后的新业态

双十一背后的新业态

今年“双11”购物节，不断刷新纪录的数据背后，体现了国内消费持续复苏，并且呈现出迭代升级态势。购物节产生出多种消费新场景，衍生出更多的新消费模式，显示出我国经济潜力足、韧性大、活力强的良好态势。

开场111分钟100个品牌成交过亿元，下单5分钟收到包裹……今年“双11”购物节第一波售卖刚一启动，销售额、物流配送速度即刷新纪录，“尾款人”的巨大消费热情扑面而来。

新冠肺炎疫情防控常态化下的“双11”购物节，被寄予促进消费回补、释放消费潜力的期望，其表现也成为了国内消费复苏的风向标。透过这个窗口可以清晰地看到，当前我国消费结构在不断优化升级，消费新业态新模式在快速更迭，蓬勃的数字经济活力和巨大的内需动力正在不断复苏发力。

过去受“重体验”“重线下”“非标品”等因素影响难以“上线”的家装行业，今年借助天猫“轻店”、3D技术等，成功加入“双11”售卖，并将流量引入线下，实现销售大幅增长。在天猫商城，消费者搜索家装商品时，附近开通天猫“轻店”的门店商品将被优先展示。同时，消费者还可在天猫3D虚拟家装城体验实景逛街，查看实体店商品，自主搭配，一键购物。

疫情之下，今年“双11”购物节产生了多种消费新场景，衍生出更多丰富、有趣的新消费模式，既为充分释放消费潜力、进一步拉动内需作出了更多贡献，也再次表明我国经济潜力足、韧性大、活力强的良好态势。

双十一背后的套路

直播带货槽点多

从2016年开始，“直播电商”成为一种新兴的网购引流方式，越来越多的消费者通过观看网络直播进行下单购物。

但也同时出现很多问题，比如平台信用不佳、部分商品售后无保障、消费者难享“三包”等，屡屡被消费者吐槽。

优惠活动水分多

消费者会发现，很多红包活动看似优惠多多，实际上却很鸡肋。

有消费者反映其在某网购平台抢到900多个红包，但实际优惠累计不到10元；有的商家使用“限时抢购”“爆款秒杀”“巨惠特卖”等宣传用语来吸引消费者下单，实际上是“先涨后降”的套路；还有的优惠可能就消费期限、商品品类、消费金额等设“门槛”，达不到门槛就不能享受优惠。

商品质量问题多

一些不法商家通过虚假宣传或者虚假好评、“刷单”等方式，诱导消费者选购。

尤其是在“双十一”等大促活动期间，部分平台、商家还会以促销活动的名义进行推广，表面上是让利消费者，实则清库存，甚至借助低价来推销其劣质商品，消费者一旦禁不住诱惑就很容易上当受骗，引发消费纠纷。

售后服务诟病多

一些商家重视销售、轻视售后服务也常常招致消费者的不满，比较常见的问题有：不履行《消费者权益保护法》作出的七日无理由退货规定、不向消费者提供购物发票、售后电话无人接听形同虚设、商品存在明显的质量问题却要求消费者去鉴定、不履行“三包”义务、对消费者退货或者退款请求拖延处理等。

尤其是在直播带货、微商等电子商务新业态以及中小型电商中，这些售后服务问题更为突出，消费者的合法权益难以得到保障。

订单合同违约多

大促期间，有的商家为了冲击销量而虚标库存，或为推广或收集消费者个人信息而打出“秒杀”“竞拍”等低价促销活动。但商家吸引了消费者下单后却又迟迟不发货，等待消费者主动取消订单，或是以“订单异常”“商品缺货”“系统错误”等借口为由单方面强制“砍单”。

由于下单的消费者数量较多，若商家不能妥善处理，极易引发群体性消费纠纷。

促销广告骚扰多

很多消费者表示，一到大促期间就会收到各种广告促销信息，有的甚至能够根据消费习惯进行精准推送，即使并没有购物的打算，也难以逃脱这些广告的轮番“轰炸”，让人“不堪其扰”“防不胜防”。

这一方面暴露出消费者个人信息安全没有得到有效保障，另一方面也反映出经营者并没有很好地落实国家有关商业广告推送的法律规定。

双十一背后的消费心理

1. 稀缺性冲动

美国旧金山州立大学心理学副教授瑞安豪威尔 Ryan Howell认为，购买的冲动是一种本能。

在旧石器时代，人们靠狩猎和采集为生，人们的重要任务是将周围各种可能有用的东西带回家。人们看到任何有利于生存的东西：一块石头，一些坚果，都会收集起来，即使暂时还用不到它们，但也要囤起来，以备不时之需。因为人们担心一旦错过，可能就再也不会遇到这件东西。

即使现在物质并不匮乏，但是面对稀缺品的时候，人们与生存有关的焦虑感仍会被唤醒，导致我们想去拥有这些稀缺的东西。因为我们不知道哪一天可能会用到这件东西，但是担心当我们需要时，这件东西却消失了。

当我们看到50%折扣的标签，稀缺性冲动被启动了。这种感觉就像是，我们现在不买这个东西，它将被别人买走，它将永远消失，或者这个价格只有一次，再遇到这个机会至少需要再等一年了。

2. 损失厌恶

看到朋友圈有人说：之前并没想过双十一要买什么，但是到了0点，还是不由自主地打开网页，抢完后瞬间感觉自己赚了好几个亿。

心理学家丹尼尔卡尼曼 Daniel Kahneman提出了“损失厌恶” lossa version理论，指人们在面临获得时往往是小心翼翼，不愿冒风险；而在面对损失时会很不甘心，容易冒险。人们对损失和获得的敏感程度不同，损失时的痛苦感要大大超过获得时的快乐感。

如果商品不打折时，不购买对我们来说并没有付出成本，因此心里不会有什么感觉；但是一旦商品打折，不买好像就意味着损失，这种感觉会促使我们去买买买，以减少自己的“损失”。

3. 大脑的奖赏回路

研究发现，购物确实会促进多巴胺的分泌。

多巴胺是一种由大脑分泌出来的，能让我们感受到快乐和愉悦感的物质。

在食物、性以及购物等令人愉悦的事物的作用下，多巴胺的分泌会增多，从而启动大脑内部的奖赏回路，给人带来强烈的快感。

4. 重获控制感

人们买东西的另一个原因是：这让他们重获控制的感觉。

美国密歇根大学的营销学助理教授斯科特里克 Scott Rick发现发现，零售疗法 Retail Therapy的概念是真实存在的。

零售疗法指的是人们通过购物来自我调节、释放压力、缓解负面情绪等的一种实现自我疗愈的方法，并不是严格意义上的心理治疗方法。

对一些人来说，如果他们感到悲伤，购物却能释放他们的情绪，使他们快乐。因为这能在他们的生活中恢复一些控制。当然，这样的疗法成本太高。

但是总的来说，做出买或不买的选择，会帮助人们更有控制感。

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